Ha pasado poco más de medio año desde que se dio a conocer el resultado del anti-doping luego del Perú-Argentina y las subsiguientes sanciones de la FIFA, las apelaciones, que han terminado con el fallo del TAS/CAS que deja a Paolo Guerrero fuera del Mundial Rusia 2018 y del fútbol profesional durante 8 meses más.
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La reacción “normal” de los medios de comunicación y los peruanos ha sido el de pedir explicaciones.
Por un lado, Paolo Guerrero ha sostenido en todo momento que no usa drogas con fines sociales o para mejorar su desempeño y que el doping positivo se debe a que le dieron un té contaminado con coca en el hotel donde se hospedó. Por otro lado, tenemos un fallo que en ese sentido le da la razón al delantero, pero que igualmente lo sanciona por “negligencia” (no constatar qué le sirven).
La cereza de la torta la pone su mamá, Doña Peta, quien ha dicho que dirá el nombre del mozo del hotel que le sirvió el susodicho té de la tragedia al Capitán en cuanto ponga un pie en Lima.
¿Cuál es ese hotel? Swissotel.
Las comunicaciones de los otros involucrados (FIFA, Flamengo, FPF, etcétera) a lo largo de esta crisis han empujado a la cancha de Swissotel la responsabilidad por el doping positivo de Paolo Guerrero. A todo ello hay que sumarle las acusaciones contra Swissotel de parte de Paolo y Doña Peta.
Increíblemente, Swissotel ha mantenido un silencio absoluto desde el inicio de la crisis. Lamentablemente y como dice el dicho, “el que calla, otorga”.
¿Es el silencio la mejor estrategia para enfrentar las crisis?
La experiencia nos dice que no. Construir una reputación favorable -y no solo en redes sociales-cuesta muchos años de buen trabajo. Destruirla, una sola mala decisión… o un mal día.
El hermetismo al que ha apelado Swissotel no le ha jugado a favor, mas bien ha alargado innecesariamente una crisis -que de todas maneras lo iba a golpear en mayor o menor medida- dañando muchísimo su reputación frente a sus clientes y el público.
Esta decisión ha agravado más la crisis al optar por cerrar sus redes sociales y demás canales de comunicación locales, creyendo que de esa manera podrán contener las calificaciones negativas del público, que actualmente se encuentra calificando negativamente en Tripadvisor y organizando eventos por Facebook para boicotearlos.
De esta manera, lo que puedo manejarse en el ámbito local, se ha ampliado hasta llegar los canales internacionales, lo que repercutirá en su reputación a nivel internacional.
Es absurdo que luego de tantos años de empoderar al consumidor y apelar a ellos para construir reputación y ganar clientes, se termine por subestimarlo.
Eso es algo que han comprendido, por ejemplo los sponsors de Paolo Guerrero que han reiterando su apoyo al Capitán pese a la situación en la que se encuentra. Al respecto, hay que reconocer el buen trabajo de comunicación del BCP.
¿Puede Swissotel aminorar el daño?
De poder, puede. Pero el camino del silencio no es la solución.
